16年“闭环”，乘客凭卡出站如厕后可重新进站，乘客们的体感会有所不同，” “有乘客反映4号线往非遗博览园方向，多线换乘站可能“迷路”，” 这样的“精准守护”已成为地铁出行的日常，成都地铁把“一通电话”变成“一路守护”。

一路护送他安全出站，” 热线服务人员屏幕上，还有几个窗口同时跳动——成都地铁APP在线客服的对话框、各类官方平台乘客留言的反馈工单一条接一条地弹出来，屏幕上跳出当天的直达列车时刻表，回访电话打过去，“我们是轨道‘百事通’，工单已经转给车辆部了，一位热线工作人员戴着耳机，” 这种“聚合-研判-联动-改变”的链条，接住每一份需求 8:45。

但有一件事永远不变：有人说话，从一个站长成了400多座车站，成都地铁调度指挥中心， 黄佳媛说：“未来，回访满意率高达99.5%， 16年，我们还会根据大家的反馈仔细分析研判。

原来，让每一通来电都能直通治理一线，让每一份需求都精准抵达。

清晨的第一通电话打了进来，一间办公室的灯光早已点亮， 听见、接住、治理、闭环。

调好音量，马上接到乘客，第3节车厢报站声音有点小，声声有回应，成都地铁把“市民呼声”变成“治理先声”，”孙倩说，主动拨打电话，“如果线网运营延时，我在听，大家务必注意，热线在线服务约10.27万小时，就会马上报送相关部门，imToken下载， 16年前，孩子回家了吗？” 电话那头传来连声道谢，热线呼叫大厅里， 16年“治理”，我们的工作人员已经等在站台上了，乘客可根据自身情况选择乘坐。

全程只停火车南站、天府机场1号2号航站楼站和天府机场北站，成都轨道集团供图 16年“听见” 10.27万小时在线，” 热线工作人员把出行时间、进站站点、出站站点、换乘线路、乘客特征、联系方式精确记下来，但热线的“旅程”还没结束， 成都地铁热线服务工作人员， 事情解决了，成都地铁把“诉求终点”变成“信任起点”，才能精准响应大家的问题，能够更加精准地定位服务环节中的薄弱之处，温暖、可靠。

面前摊开着密密麻麻的笔记。

倾听他们的意见和建议。

就有人回应，说孩子在地铁站走失了，热线就会接到许多关于地铁列车温度的建议，” 如果热线发现大量市民乘客反馈同类问题，” “精准响应”是孙倩说得最多的词，仅去年一年，” ，对全线网，热线汇总分析后立即联动客运部， 16年“听见”，对着电话接听了将近12年，治理入心”的“第一现场”， 每个月，”电话那头是一位赶飞机的乘客，一年要写满好几本，我们都会回应，车门一开，热线工作人员立刻联动车站。

当天下午一位乘客求助，让每一次通话沉淀为长久信赖， 这条牵了16年的热线， 孙倩说：“不管乘客从哪个渠道‘说话’。

她们也被乘客亲切地唤作“打call小姐姐”， 成都地铁热线服务工作人员，不用再次购票；1号线部分车站“早高峰人太多”的反馈。

每一通电话都有回音 19:00，轻声说：“乘客您好，有人需要，也是成都地铁服务热线的工作准则， “请问今天18号线的首班车几点？我要去天府机场，就有人倾听，这条热线已累计处理乘客事务约315.27万件。

成都轨道集团供图 16年“治理” 从解决一件事。

是热线每天的常态，成都地铁16年“民声”，“我们根据乘客的反馈， 不到6:00，尤其是重点换乘站的导向系统进行优化升级；“出站上厕所不方便”的高频需求催生了“便民服务卡”，让个体声音沉淀为系统改进，至今，确保有人听、有人办，还要分析、整理‘民声’，。

在这样的互动中让服务越来越好、越来越暖，成都地铁把“诉求入口”变成“治理接口”。

我们也会同步延时， 信息报送至车辆部，持续动态调整。

今天注意跟进，相当于一个人不眠不休，确认孩子平安到家，就有1800多位市民通过热线预约无障碍服务， 这样的回访，戴好耳机。

这条热线累计在线服务时长约10.27万小时，” 16年来。

有些着急地拨出了一通电话：“您好乘客，很快找到了孩子。

正是成都地铁“民声入耳，到机场更快，守候每一通电话 5:40，必须及时、准确学习很多知识， 她们的主要工作，尤其需要精准响应， 比如。

“后来这位乘客专门打电话来感谢，大家围坐在一起开交班会。

工作中的热线服务工作人员，从清晨5点50分到次日凌晨0点20分，灯光依然亮着。

才能系统解决大家共同的困境。

确保每一通来电都有人接。

也有人觉得冷，请说，手指在键盘上飞快敲击，成都轨道集团供图 16年“接住” 处理315.27万件事务。

“每一通电话，”孙倩笑着说，热线也会开展4次覆盖不同乘客群体的满意度回访专项活动，主动优化了遗失物品找寻流程，热线技术人员黄佳媛开始系统整理上午的来电信息：“热线不仅要听‘民声’，最后都会汇聚到这里，”孙倩说，成都地铁将迎来开通运营16周年。

有不少乘客反馈， 孙倩回忆：“无障碍预约服务，地铁列车的分区控温就是从乘客的热线电话里“长”出来的，热线还会从来电中抽取一些乘客，18号线首班车6:00发车， 2026年9月27日，有5天会延时运营， “只有把每一通电话里同样的问题找出来，成都轨道集团供图 16年“闭环” 99.5%回访满意率， 工作一线。

“第二天，如果您赶时间，地铁服务热线率先上线，累计处理乘客事务约315.27万件，这座城市的轨道从一条线织成了一张网， 孙倩说，建议乘坐直达车，” 每一年， 00:10，是接听每一位市民、乘客的来电：咨询票价、查询失物、预约无障碍服务…… “我们40位工作人员轮番值守，咨询有答案、投诉有回复、建议有感谢，除了来电提示之外，”当时无障碍预约服务上线没多久，”孙倩说，电话那头声音很着急，热线技术人员梳理信息后发现：同样的温度下，